Общие положения
Менеджер решает стоящие перед ним задачи посредством действий других людей. Для этого он побуждает их ко вполне конкретному поведению. В качестве инструмента побуждения он использует деловое письмо и устное слово. И, конечно же, менеджер должен владеть умением вести общение в этих сферах. Ему, как показывают наши многочисленные опросы, часто не хватает этого умения и особенно умения четко излагать свои мысли в письменном виде.
Цели пишущего хорошо известны:
- привлечь внимание читающего к какой-либо ситуации или проблеме;
- дать читающему возможность без труда понять написанное;
- побудить читающего действовать так, а не иначе.
Это явные цели. Они лежат на поверхности. Но есть еще одна цель, скрытая подспудно даже от самого пишущего. Эта цель -лучше уяснить проблему, составить стройное логическое представление о новой идее. Об этом забывают. В пособиях по менеджменту данная проблема опускается. Не упоминается она и в авторитетнейшем руководстве для британских менеджеров.
Известный американский менеджер Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» считает, что подготовка делового письма (доклада) — это лучший метод познания менеджерских тайн. «Регулярно, — пишет он, — раз в три месяца каждый менеджер садится за стол рядом со своим непосредственным начальником, чтобы обсудить итоги сделанного и наметить цели на следующий квартал. Если у него с начальником достигнуто полное согласие относительно намеченных целей, менеджер оформляет их в виде письменного документа, который начальник визирует своей подписью.
Нет спору, что человеку значительно легче объясниться на словах, чем выражать свои мысли письменно. Однако действительность такова, что все должны уметь писать.
Письменная речь имеет свои сильные и слабые стороны. Вот они:
Сильные стороны письменной речи:
пишущий имеет возможность спланировать содержание и форму своего письма;
читающему легче понять детали сообщения, особенно цифровой материал;
имеется возможность тщательно проверить написанное;
читающий может перечитать места, трудные для понимания;
письменное сообщение может стать основой для групповой дискуссии;
печатное слово сохраняется для грядущих поколений;
Слабые стороны письменной речи:
пишущий лишен возможности украсить свою речь мимикой и жестами;
читающий может легко отвлечься от текста;
пишущий не имеет возможности точно знать, кто будет знакомиться с его материалом.
Письменная речь рождается в больших муках и требует значительного времени для шлифовки текста. Этапы работы над текстом следующие: подготовительный этап, написание текста, редактирование, оформление.
Подготовительный этап работы над текстом
Любой вид общения требует целенаправленной подготовительной работы. При составлении делового письма обдумывается цель сообщения, уточняется личность адресата, подбирается нужный материал, определяется форма подачи сообщения.
- Цель сообщения. Пишущий должен четко представлять себе, для чего он готовит деловое письмо, чего он хочет добиться. Без этого нечего браться за это дело. Пишущий должен определить, что он делает: научное ли это сообщение, выдвижение ли какой-либо точки зрения или побуждение читающего к конкретным действиям. Следует дать совет: воздержитесь от написаний делового письма, если нечего сказать.
Иногда пишущие встречаются с трудностями в самом начале работы над письмом. Часто такие трудности преодолеваются после того, как пишущий спросит себя:
— О чем я пишу?
— Что мне хочется сказать адресату?
— Что я хочу, чтобы адресат сделал?
- Читатель. Как известно, слово, а тем более фраза, имеют свой смысл и значение. В связи с этим каждый человек понимает написанное по-своему. Поэтому прежде, чем писать, надо прояснить сведения о читателе.
По заголовку читатель должен прогнозировать содержание текста. Этому помогает и аннотация.
Аннотация представляет собою краткое изложение текста. Она должна уместиться в одном предложении. Предназначение аннотации — ознакомить с содержанием текста занятого читателя, дать ему сведения о тексте без дательной работы над ним.
Деловое письмо (доклад о проделанной работе) начинается обычно введением. Введение — это «лицо» письма (доклада). Здесь обосновываются актуальность и новизна изложения, дается краткий обзор материалов. Если судить по опыту подготовки деловых писем нашими хозяйственными руководителями, введение часто пишут после того, как написана основная часть и выводы. Однако такая последовательность работы над текстом нежелательна: страдает логика изложения. Написание введения при завершении работы оправдано при подготовке публицистических статей, когда пишущий меняет характер изложения, исходя из вдохновения.
Основная часть — это главный компонент письма (доклада). Он начинен фактами, идеями, рекомендациями. Как все они будут расставлены, зависит от их природы. Однако в деловой переписке (или при составлении доклада) часто применяются наработанные и апробированные правила:
проанализируй все собранные факты. Отбрось все приходящее, если есть необходимость;
сгруппируй факты по выбранному основанию. Выбери подзаголовки для каждого раздела;
напиши каждый заголовок на отдельном листе бумаги и составь к нему список кратких памяток;
обдумай порядок изложения каждого раздела;
наметь логику изложения. Исходи из принципа: от известного к неизвестному;
не вдавайся в детали. Не пытайся останавливаться на банальностях;
используй графики, схемы, таблицы, фотографии и т. д.;
старайся сделать текст удобочитаемым, для этого не бойся поработать над черновиками.
Выводы и рекомендации должны вытекать из содержания основной части. Нередко эта часть делового письма (доклада) бывает плохо связана с предыдущим содержанием.
Написание текста
Когда все приготовления завершены, приступают к написанию текста. Теперь нужна хорошая манера и умение превратить имеющийся материал в удобочитаемый текст. У каждого есть свой опыт работы над письмом, и различные методы могут быть одинаково успешными. Строгое регламентирование манеры написания текста обычно дает мало, тем не менее, существуют несколько правил, которые следует выполнять, и несколько ловушек, которые надо обходить.
Подбор слов
Люди обычно применяют один набор слов для ведения беседы, а другой, когда излагают свои мысли письменно. Это вполне объяснимо. В беседе слова дополняются тоном голоса, телодвижениями, мимикой и жестами. При чтении читатель лишается всей этой экспрессии. Таким образом, пишущий должен быть более аккуратным в выборе слов. Деловое письмо, вместе с тем, не приемлет витиеватого литературного оформления текста: оно должно быть удобочитаемым, понятным, экспрессивным. Не вдаваясь в детали сложнейшей техники сочинительства, можно все же посоветовать менеджеру следовать четырем правилам подбора слов:
а) используйте больше глаголов активного залога (старайтесь меньше использовать причастия и деепричастия);
б) подыскивайте конкретные, а не абстрактные имена существительные;
в) умеренно насыщайте текст наречиями;
г) подбирайте короткие слова.
Глагол. Это слово обозначает действие. Кто-то делает что-то. Что-то сделано кем-то. В первом случае глагол употребляется в активном залоге, во втором — в пассивном. Глагол активного залога создает яркие, запоминающиеся ощущения. «Я подготовил доклад!» — в этой фразе нарисована целая картина упорной работы человека над созданием сложного произведения. Однако если мы прочитаем «Доклад был подготовлен мною», то увидим, что подчеркивается лишь субъект деятельности. Впечатляющей картины не ощущается. Кроме всего прочего, во втором случае увеличилось количество слов, намного стало больше букв и звуков. А ведь нам известно: «Краткость — сестра таланта!»
Обратимся к примеру. Перед нами обращение Маргарет Тэтчер к читателям «Экономической газеты».
Пример. Обращение Премьер-министра Великобритании госпожи Маргарет Тэтчер
Специальное приложение к «Экономической газете» дает мне приятную возможность снова изложить торговую политику правительства Великобритании в отношении СССР. Мне особенно приятно, что эта публикация появляется вскоре после первой годовщины представительства Британо-Советской торговой палаты в Москве, которое я имела удовольствие открыть во время моего очень приятного прошлогоднего визита в Советский Союз. Правительство Великобритании стремится к развитию и расширению торговли с СССР, достижению поставленной цели — увеличить к 1990 году на 40 процентов объем взаимной торговли. Мы рассматриваем это как двусторонний процесс. Торговые и производственные связи, включая экспорт товаров и услуг, способствуют лучшему взаимопониманию сторон, укрепляют их экономический потенциал.
Для наиболее полного использования новых возможностей обеим сторонам необходимо проявлять инициативу и гибкость. Мой визит в Москву в марте 1987 года не оставил у меня никаких сомнений относительно того, что Советскому Союзу и Соединенному Королевству пойдет на пользу максимальное использование существующих возможностей. Эти возможности будут продолжать расширяться по мере того, как в Советском Союзе будут создаваться новые условия для выпуска продукции, которая может заинтересовать потенциальных покупателей в Великобритании или в другой стране. Я уверена, что британская индустрия, со своей стороны, будет успешно соответствовать требованиям развития торговли между двумя странами. Апрель 1988. Маргарет Тэтчер
В оригинале встретился 21 глагол, в активном залоге 18. В русском переводе — 20 глаголов, все в активном (действительном) залоге. Из-за обилия глаголов текст приобрел необычайную динамичность, хотя по своему характеру он как бы и не предназначался для этой цели. Здесь, конечно, сыграли свою роль и другие приемы изложения: отточенность формы, тщательно подобранные и в меру использованные другие части речи: имена существительные, прилагательные, наречия. Кроме того, в английском тексте превалируют слова, состоящие из малого количества слогов. Это создает эффект простоты, что положительно оценивается читателем. В переводе (он, конечно, сделан превосходно) эта сторона письменной речи проигрывает («взаимопонимание», «производственный», «Соединенное Королевство» и т. д.).
Наши тексты грешат очень длинными словами.
Пример. Строки из писем:
«Наряду с государственной собственностью на формы производства могут развиваться и другие виды собственности. Соотношение между различными формами собственности не должно устанавливаться на основе административного регулирования. Недопустимы и административные внеэкономические воздействия какой-либо одной группы собственников на другие группы. Все формы собственности должны быть признаны экономически равноправными, то есть каждая форма собственности должна развиваться за счет ее экономического потенциала».
У нас часто пытаются оправдать наличие в тексте громоздких слов и словосочетаний. Говорят, что технические и экономические темы невозможно раскрыть обычными словами без потери смысла и точности. С этим нельзя согласиться. Приводимое ниже информационное письмо «Опыт зарубежного хозяйствования» — наглядное тому подтверждение:
«Институт мировой экономики и международных отношений совместно с Австрийским национальным банком (центральным государственным банком этой страны) провел в Москве первый международный семинар для депутатов, работающих в Комитете по экономической реформе и его подкомитетах. Живой интерес проявили к семинару также специалисты центральных экономических органов страны, банков, генеральные директора предприятий, научные работники.
Австрия — практически единственная страна мира, где буквально на наших глазах осуществлен переход от экономики с очень высокой степенью огосударствления к развитому рыночному хозяйству, которое обеспечивает прочные позиции страны на мировом рынке и высокий уровень благосостояния ее гражданам. С какими трудностями она столкнулась на этом пути? Каковы приоритетность, последовательность и методы решения отдельных задач? Как найти оптимальные пропорции между государственной и частной собственностью, действенные формы взаимодействия централизованных и рыночных структур? Что нужно, чтобы добиться общественного консенсуса по ключевым аспектам экономической политики переходного периода?»
Об этом и шла речь на семинаре. В качестве докладчиков выступали видные австрийские экономисты и банкиры, политические деятели, активно участвовавшие в разработке и реализации реформ.
Обратим внимание на подбор существительных, прилагательных и наречий. Среди них встречаются главным образом слова основного фонда русской речи. Специальная терминология занимает весьма скромное место.
Имена существительные. В тексте преобладают конкретные имена существительные, абстракциям отведено скромное место. Под конкретностью здесь понимается нечто, подлежащее измерению, осязанию, наблюдению, представлению: «Австрия; страна; семинар; политика; бизнес» и т.д. Абстракция — это что-то, выходящее за рамки чувственного восприятия, — «структуры; консенсус; интеграция; рынок; национализация» и т.д. Здесь следует иметь в виду тот факт, что разделение имен существительных на конкретные и абстрактные — это относительно условная логическая операция. Дело в том, что конкретика и абстракция — субъективные категории. Для одного, скажем, слово «консенсус» — конкретика, а для другого — абстракция.
Имена прилагательные и наречия. Эти части речи помогают оттенить характер высказывания: «Австрия — практически единственная страна в мире, где буквально на наших глазах осуществлен переход от экономики с очень высокой степенью огосударствления к развитому рыночному хозяйству…» Употребление прилагательных и наречий для придания тексту образности вполне понятно. Трудности возникают, когда они применяются для выражения степени оттенков: «буквально на наших глазах», «с очень высокой степенью огосударствления». Здесь напрашиваются цифры. Однако любовь к цифрам поощряться не должна. Деловое письмо (доклад), пестрящее «цифирью», наводит на читателя уныние.
Нужно сказать, что подбор слов — весьма тонкая и трудоемкая процедура. Это, по-видимому, связано с тем, что, как писал поляк Ян Парандовский, «слово — великая тайна». «Магическая сила слова, — подчеркивал он, — заключается в его способности вызывать представления, образы. Оно невидимый представитель вещей, воспринимаемых пятью чувствами! По его заклинанию появляются люди, предметы, далекие или не существующие вовсе. А близкие и присутствующие делаются по-настоящему реальными, лишь будучи названными… Народ не терпит предметов, оторванных от действительности, поэтому непроизвольно он живет не среди деревьев, а среди дубов, буков, берез, а злаки должны быть или рожью или пшеницей. Плуг состоит из нескольких частей, и название каждой звучит, как имя доброго демона».
Стиль
Когда мы пишем, у нас возникает желание рассказать читателю о каких-то событиях или предметах на понятном ему языке. Мы стараемся не только подбирать нужные слова, но и объединять их в предложения. Кроме того, мы соединяем эти предложения в группы, получая логически связанные синтаксические единства.
Грамматически предложение — это группа слов, выражающее законченную мысль. Оно бывает коротким, длинным и очень длинным. Человек, не умудренный опытом делового письма, имеет тягу к длиннотам, чем вызывает неудовольствие читателя. Сегодня в популярной прессе, которую читают все, независимо от возраста и уровня развития, предложения создаются из 12—14 слов. Тексты по экономическим вопросам, а также по проблемам управления колеблются в пределах цифры 18. Эмпирически установлено, что когда человек сталкивается с фразой, превышающей 20 слов, у него порождается тенденция вернуться назад и перечитать фразу еще раз. Здесь следует подчеркнуть, что цифры 18-20 слов являются средними. В тексте могут быть фразы и в 30 слов. Стремление к одинаковым по длине фразам вызывает у читателя досаду и порождает явление стаккато (монотонные отрывистые всплески физиологических реакций голосового аппарата).
По структуре предложения бывают простыми и сложными. Люди склонны лучше воспринимать простые. Однако текст нельзя лишить и сложных предложений. При этом пишущий должен помнить, что в предложении должна быть заключена только одна мысль. Читающему тогда будет легче воспринять написанное. Во всех случаях целесообразно придерживаться следующих требований к связному тексту:
в одну фразу нельзя включать слишком много информации;
вся информация в тексте должна быть объединена одной темой;
фразы должны быть компактными («не растекайся по древу»);
при составлении фраз придерживайся цифры 18: таким должно быть количество слов в предложении;
- необходимо «одушевлять» даже самую сухую информацию.
Последнее правило следует подчеркнуть особо. Ведь многие хозяйственные руководители искренне считают, что деловой документ не должен «дышать эмоциями». Они утверждают, что деловое письмо — это не трактат на литературную тему и даже не публицистическая статья. Эти люди во многом заблуждаются. Деловое письмо (доклад, инструкция, информационное сообщение и т. д.), если оно подготовлено с учетом хотя бы элементарных правил стилистики, будет восприниматься читателем без отторжения.
Пишущий должен стремиться отразить в деловом письме человеческие натуры, показать отношение людей к реалиям дня. Здесь много способов и приемов. Например, «Я» или «Мы» воспринимаются теплее, чем «фирма», «компания», «завод» и т.д. В Японии, правда, все наоборот. Если кто-нибудь спрашивает японского работника, кем тот работает, последний отвечает: «На Тойота», «На Хонда», «На Сони» и т. д. В остальном бренном мире имя собственное представляет самую значительную социальную ценность человека.
Редактирование и оформление
Анализ текста. Имеются различные методы количественной и качественной оценки текста делового письма. Однако почти все они рассчитаны на специалистов, с ними трудно работать. Ниже дается простой подход к решению этой задачи:
После завершения письма прочитайте внимательно весь текст. Сформулируйте (словами) общее впечатление о документе (докладе, сообщении).
Определите среднее количество слов в предложении (если эта цифра близка к 18 — все нормально).
Подсчитайте общее количество глаголов. В тексте должны преобладать глаголы активного (действительного) залога.
Определите общее количество имен существительных. Определите число абстрактных и конкретных. Вторых должно быть не менее 60%.
Короткие слова должны преобладать над длинными.
После просмотра проведите тщательное редактирование текста, обратив внимание на грамматику, правописание, пунктуацию, подбор слов, стиль.
Сверьте цифровой материал, проверьте таблицы, сноски, цитаты.
Оформление. Внешний вид делового письма (доклада) создает у читающего первое впечатление. Здесь нужно обратить внимание на такие детали:
наличие полей справа, слева, сверху, снизу;
выделение абзацев в тексте;
четкий и понятный заголовок;
хорошее качество печати;
список литературы (если это информационное сообщение).