Устанавливайте осмысленные стандарты, воспринимаемые сотрудниками. Люди должны чувствовать, что стандарты, используемые для оценки их деятельности, действительно достаточно полно и объективно отражают их работу. Кроме того, они должны понимать, чем и как они помогают своей организации в достижении ее интегральных целей. Если же сотрудники видят, что установленные стандарты контроля не полны и не объективны или же попросту «ловят блох», то они могут игнорировать их и сознательно нарушать или же будут испытывать усталость и разочарование.
Менеджеры должны также стремиться к тому, чтобы установленные ими стандарты были бы искренне восприняты и одобрены теми людьми, чью деятельность они будут определять. Как мы уже отмечали, некоторые авторы считают, что для повышения приемлемости стандартов необходимо, чтобы работники сами принимали участие в их разработке. В одной из работ было показано, что реальное участие сотрудников в выработке решений и формировании целей на этапе разработки бюджета привело к значительно более интенсивному их вовлечению в работу организации по достижению ее целей. Мы опишем конкретные методы привлечения сотрудников к разработке стандартов, когда будем рассматривать программно-целевое управление и разработку бюджета с нулевой базой.
Устанавливайте двустороннее общение
Если у подчиненного возникают какие-либо проблемы с системой контроля, то у него должна быть возможность открыто обсудить их, не опасаясь, что руководство обидится на это. Любой руководитель, осуществляющий контроль в организации, должен откровенно обсудить со своими подчиненными, какие значения ожидаемых результатов будут применяться в качестве стандартов в каждой области контроля. Подобное общение должно увеличивать вероятность того, что работники точно поймут истинную цель контроля и помогут установить скрытые упущения в системе контроля, неочевидные для ее создателей из высшего руководства фирмы.
Избегайте чрезмерного контроля.
Руководство не должно перегружать своих подчиненных многочисленными формами контроля, иначе это будет поглощать все их внимание, и приведет к полному беспорядку и краху. Основной вопрос, который надо задавать при введении того или иного типа контроля, следующий: «Необходимо ли это для того, чтобы предотвратить или предупредить значительные отклонения от желаемых результатов?» Кроме того, контролеры — руководители не должны проверять работу чаще и тщательнее, чем это необходимо. Иначе, по понятным причинам, это может просто раздражать.
Устанавливайте жесткие, но достижимые стандарты.
При разработке мер контроля важно принять во внимание мотивацию. Четкий и ясный стандарт часто создает мотивацию уже тем, что точно говорит работникам, чего же ждет от них организация. Однако согласно мотивационной теории ожидания, можно мотивировать людей на работу для достижения только тех целей, которые они склонны считать реальными. Таким образом, если стандарт воспринимается как нереальный или несправедливо высокий, то он может разрушить мотивы работников. Аналогично, если стандарт установлен на столь низком уровне, что достичь его не составляет никакого труда, это обстоятельство может оказывать демотивирующее воздействие на людей с высоким уровнем потребностей в достижении высоких результатов. Хороший менеджер чувствует разницу в потребностях и возможностях подчиненных и устанавливает стандарты с учетом этих различий.
Вознаграждайте за достижение стандарта
Если руководство организации хочет, чтобы сотрудники были мотивированы на полную самоотдачу в интересах организации, оно должно справедливо вознаграждать их за достижение установленных стандартов результативности. Согласно теории ожидания существует четкая взаимосвязь между результативностью и вознаграждением. Если работники не ощущают такой связи или чувствуют, что вознаграждение несправедливо, то их производительность в будущем может упасть.
Поведенческие аспекты контроля
Люди являются неотъемлемым элементом контроля, как, впрочем, и всех других стадий управления. Поэтому при разработке процедуры контроля менеджер должен принимать во внимание поведение людей.
Нарочитая видимость контроля
Идея, лежащая в основе желания сделать процесс контроля наглядным и видимым, состоит не в том, чтобы зафиксировать ошибки или мошенничество, а в том, чтобы предотвратить их. Менеджеры надеются, что сотрудники, зная о том, что контроль существует и действует эффективно, будут сознательно стараться избегать ошибок, сомнительных сделок и т.п.
Например, каждого банковского служащего, осуществляющего какие-либо сделки, совершенно недвусмысленно предупреждают, что каждый доллар банка должен проходить по счетам каждый день. Денежные расчеты часто проверяются и перепроверяются старшими служащими, как об этом и говорилось в предупреждении. Аналогично, никто не делает секрета из регулярных проверок качества изделий на заводах. Те сотрудники фирм, которые обладают правом выдавать кредиты или подписывать чеки, твердо знают, что вся финансовая отчетность будет тщательно проверена независимыми аудиторами.
Побочными результатами наглядности действия системы контроля являются непреднамеренные срывы в поведении людей.
Поведение, ориентированное на контроль
Это тенденция сотрудников всячески подчеркивать работу в тех областях, где проводятся измерения, и пренебрегать той, где подобных измерений не проводится.
Подчиненные обычно делают то, что начальство хочет увидеть от них при проверке.
Необходимо тщательно спроектировать систему контроля с учетом этого эффекта, иначе она будет направлять сотрудников на то, чтобы хорошо выглядеть при проведении контрольных измерений, а вовсе не на то, чтобы достичь целей организации.
Например, такая проблема иногда может возникнуть, если оценивать работу коммивояжеров только на основе объема их продаж. Опытные коммивояжеры знают, что звонок в уже знакомое место с большей вероятностью приведет к продаже их товара, чем звонок в незнакомое место. Таким образом, если объем проданных ими товаров в долларах будет единственной оценкой их работы, то коммивояжеры будут сосредоточивать свои усилия на уже знакомых покупателях, не заботясь о перспективах. Если в перечень общих целей организации входит также увеличение ее доли на рынке, чего можно достичь только путем привлечения новых покупателей, то, очевидно, что такое поведение коммивояжеров может привести к отрицательным последствиям. Так, в частности, если фирмы-конкуренты будут успешно увеличивать свои доли на рынке, то доля данной организации будет прогрессирующе уменьшаться.
Получение непригодной информации
Контроль может побуждать людей выдавать организации непригодную информацию.
Например, менеджеры могут стараться устанавливать заниженные цели, увеличивая вероятность реального их достижения и получения вознаграждения в период подведения итогов.
После череды корпоративных скандалов в США был принят закон Сарбейнса-Оксли (2006г.), в соответствии с которым американская публичная компания не может существовать без системы внутреннего контроля. Это способ борьбы акционеров со злоупотреблениями менеджмента и управленческой анархией.
По закону Сарбейнса-Оксли директора, виновные в недосмотре или злоупотреблениях, рискуют на несколько десятков лет угодить за решетку. Немудрено, что закон стимулировал бурный прогресс внутреннего аудита в компаниях, акции которых котируются на американских биржах.
Закон Сарбейнса-Оксли ссылается на модель внутреннего контроля, разработанную Комитетом спонсорских организаций (The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, COSO) так называемой комиссии Тредвея в Конгрессе США. Согласно методологии COSO, существуют три основных цели внутреннего контроля: проверка эффективности хозяйственных операций, соответствия операций и учета требованиям законов, а также обеспечение достоверности финансовой отчетности. Соответственно, задача построения эффективной системы внутреннего контроля в том, чтобы структурировать все контрольные процедуры для всех важных бизнес-процессов, дабы выполнить три этих «сверхзадачи».
Модель COSO состоит из пяти ключевых компонентов: контрольной среды, оценки рисков, контролирующих мероприятий, внутренних коммуникаций и мониторинга.
1. Формирование эффективной внутренней среды (control environment). Это фундамент системы внутреннего контроля. Корпоративная культура, управленческий стиль высшего менеджмента, кадровая политика, корпоративный кодекс, организационная форма и полномочия службы внутреннего аудита, содержание программ по противодействию внутреннему мошенничеству, система бюджетирования, политика в сфере ИТ, закупок, сбыта — весь этот свод внутренних писаных и неписаных правил формирует контрольную среду и в конечном счете предопределяет качество отчетности и эффективность хозяйственных процессов.
2. Рациональный риск-менеджмент (risk assessment). Система контроля должна начинаться с зон повышенного риска, с тех участков деятельности компании, где существует наибольшая угроза финансовых потерь: хищения, порча сырья или готовой продукции, нерациональное расходование средств, значительные убытки из-за налоговых штрафов и так далее. Поэтому важной составляющей систем внутреннего контроля является риск-менеджмент. Его задача — идентифицировать риски и составить «карту рисков», выделить наиболее критичные риски с точки зрения потенциального ущерба (при отсутствии должного контроля), разработать пути их минимизации, и, наконец, проводить ежегодную переоценку рисков. Процесс анализа должен быть осмысленным, например риск хищений в столовой путем подписания фальшивых платежек имеет высокую вероятность наступления, но небольшой ущерб. Если затраты на устранение риска превышают размер потенциального ущерба, не имеет смысла им заниматься.
3. Разработка контрольных процедур «на все случаи жизни» (control activities). Когда приоритеты системы внутреннего контроля благодаря риск-менеджменту расставлены и выявлены бреши в системе контроля, наступает черед конкретных мер по усилению контроля. Модель COSO предусматривает девять видов контролирующих воздействий, то есть способов реагирования на недостатки. Вот несколько примеров. Неясно, кто за что отвечает — нужно четко разграничить сферы ответственности; трудно определить виновников ущерба — нужно придумать способы авторизации операций, контрактов, изменений в документах. Если слишком много лиц имеют доступ к конфиденциальным данным или ценным активам — следует ограничить доступ; а когда намечаются расхождения между реальными и отчетными запасами на складах — провести инвентаризацию складских остатков.
4. Беспрепятственная внутренняя коммуникация (information & communications). Речь идет о том, чтобы в компании были созданы условия для получения полных и достоверных данных, их хранения и обработки, а главное — для полноценного информационного обмена между подразделениями и различными уровнями руководства.
5. Мониторинг (monitoring). Сюда относятся способы надзора высших уровней управления за работой низших. Это различные виды аудита, в том числе аудит качества, техники безопасности, внутренний аудит. Часто мониторинг проводится для того, чтобы найти какие-либо отклонения от стандартных показателей или правил. Поэтому основой мониторинга являются различные корпоративные нормативы, например, по складским остаткам или же срокам закрытия бухгалтерских книг.